Il punto da vedere
È possibile che ogni reparto presenti numeri “verdi” e il cliente percepisca comunque ritardi, incoerenze e attrito.
L’assunzione più comune: Il raggiungimento dei KPI locali viene interpretato come prova che il sistema stia funzionando.
Il blind spot
Se un reparto massimizza volume e quello successivo non ha capacità, il primo KPI può migliorare mentre la performance end-to-end peggiora.
La metrica locale può spostare il problema
Un commerciale premiato solo sul numero di contratti può trasferire a operations più complessità di quella prevista. Operations può ridurre tempi medi sacrificando casi complessi che poi diventano reclami. Ogni metrica ha effetti a valle.
Serve una metrica di flusso
Oltre ai KPI di funzione, misura tempo end-to-end, qualità del passaggio, costo di rilavorazione, retention e valore ottenuto dal cliente. Sono indicatori che impediscono ai reparti di ottimizzare soltanto il proprio pezzo.
Cosa misurare
Per passare dall’impressione alla diagnosi, osserva almeno questi segnali:
- KPI locali e loro effetto a valle
- tempo end-to-end
- rilavorazioni tra reparti
- customer outcome
- backlog trasferito
- metriche condivise
Quale KPI della tua azienda potrebbe migliorare anche mentre il risultato complessivo peggiora?
La conclusione
Un buon sistema di misurazione rende conveniente collaborare, non soltanto performare localmente.
L’articolo può mostrarti dove guardare. Growth Check-Up mostra cosa sta succedendo nella tua azienda.
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